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送上门的生意,你都抓住了吗?数据说,你没有!

原作者 / Robert Ambrogi

编译 / 张逸群

大多数律所都需要通过提高响应速度来改善客户体验,而且还有很长的路要走。

近期刚刚完成新一轮融资的法律科技独角兽Clio发布了《2019年法律趋势报告》,在这份报告中,他们对律所的客户体验和响应速度有一些惊人的、和你的想象大相径庭的发现。

独角兽的法律趋势报告

四年前,Clio开始每年发布《法律趋势报告》,对法律行业进行分析和预测。与市面上其他大多数“调研报告”不同的是,Clio的报告总是以数据说话。这些数据由成千上万正在使用Clio产品、奋战在一线的律师直接提供。

最有趣的是,Clio的年度报告总能揭示一些令人感到震惊的事实。

在第一份“创刊”报告当中,Clio发现美国律师每天平均花在计费工作上的时间只有2.3个小时,这其中能直接收费的时间不超过1.6个小时。这表明,律师的理想与现实之间存在巨大的脱节:我们总是想象自己在高效地完成挣钱的工作,在事实并非如此。

2019年的新玩法
今年,Clio发布的《2019年法律趋势报告》再次带来了惊人又“有趣”的发现,包括在报告中揭示某些推动律所取得成功的因素,以及客户聘请律师时的真实决策过程。

很会“搞事情”的Clio今年不仅在报告中揭示了对律师计费、工作时长这些基础的数据分析,还采用了一种独特而有趣的调查手段。为了更好地感受客户在2019年选聘律师时的感受,Clio聘请了一家第三方机构,来“扮演”想要寻求法律服务的客户。

这家机构紧接着开始紧锣密鼓地给1000家不同的律所发出了业务需求的电子邮件,又在这1000家中选出了500家通过电话进行沟通。

他们的目的是搜集律所对客户真实需求的响应时间和效率。在现实生活中,基本上每一家律所、每一位律师都会强调自己对于客户需求的回应速度和效率是足以傲视群雄的。

在进行传统的“问卷式调查”时,89%以上的律师说“自己会在24小时内对客户需求以及业务询问做出回复”。

被“调查”的律师事务所

不过,Clio今年做出的、这次带有实验性质的“角色扮演调查”却得出了一些令人震惊的数据。

  在揭示调查结果之前,我们先来谈谈这次调查的一些细节和标准。Clio聘请的调研机构并没有对律所进行完全随机的选择。调查要求“被抽查”到的这1000家律所的核心业务中至少要包括以下五个细分领域其中之一:
  • 家事法(子女监护权纠纷)
  • 刑事诉讼(家庭暴力)
  • 破产(债务清算)
  • 劳动法(种族歧视)
  • 公司法(公司设立)

调研公司和每一家律所取得联系的邮件或者通话内容都是提前根据他们的核心业务内容设计好的,统统都是“订制版”,不存在“群发行动”。

此外,所有被抽查到的律所都拥有:

  • 活跃的线上活动

包括仍在更新的官网、三个月内发过文章或者推文的社交账号、有效的线上机构排名等

  • 公开的电子邮件和电话号码
  • 现有公开信息表明他们有处理相关法律问题的经验
惊人的发现:电子邮件

好,现在我们来说说此次调查的结果。

60%的律所根本没有回复“客户”发来的邮件,27%的律所既没有即时接起电话,也没有按照来电记录及时回电。

我们可以首先来谈谈电子邮件回复的问题。回想一下你自己作为一名顾客,你在对一个产品或者一项服务有困惑或者需求的时候,最常使用什么样的方式和商家建立联系?

答案:电子邮件

Clio发现,在法律服务市场,有25%左右的客户更喜欢通过电子邮件与律所建立初步联系。

继续回到这次“角色扮演调查”的发现当中。

即便是那些回复了电子邮件的律所,大部分也根本没有直截了当地在邮件中针对客户担忧的法律问题给出得体的响应。53%的律所给出的都是模板式回复,要求客户在工作时间打电话进行沟通。在回复邮件的律所当中,只有29%做出的答复算得上及时、清晰,并且回答了客户的问题——是否需要额外预约咨询,或者咨询和法律服务的大致费用。

在调研公司的“邮件回复记分卡”上,在1000家律所当中只2家拿到了“优异”。因为他们达到了全部6项(其实非常基本的)要求:

  • 24小时内做出回复
  • 专业而得体地回复
  • 回复内容清晰、易于理解
  • 回答客户提出的所有问题,解释律师能怎样为其提供帮助
  • 向客户解释接下来会发生什么、后续流程和步骤
  • 相关咨询服务的费用和费率
惊人的发现:电话沟通

能让人稍稍松一口气的是,通过电话和律所沟通的情况就要好很多了。

在被电话“呼中”的500家律所中,有56%的律所直接接起了电话,有39%使用了语音信箱;有57%的客户没有在72小时内得到任何答复。综上数据,大约有73%的律所能够第一时间接起电话或者回电,但这也意味着有27%的律所,就算给他们打电话送上生意,你的消息也会石沉大海。

关于电话沟通,还有另外一个细节值得注意:回电话和在电话中做出响应,完全是两码事。

调查显示,能够直接通过电话为客户提供关键信息的律所数量是0,大部分律所接听电话的人甚至都无法准确地说明他们在客户咨询的案件上拥有丰富的专业经验和能力。在电话中,许多律所强调,他们只会在面对面的客户会议上披露这些信息。

在调研公司的“电话回复记分卡”上,有20家律所拿到了“优异”,大约占总数的7%。他们都达到了以下(看似非常基础的)要求:

  • 回答客户提出的大部分问题
  • 说明自己的律所在相关领域具备专业经验和能力
  • 提供有关费率和总体费用的信息
  • 详细解释了后续流程和步骤
给我们的启示

Clio的报告说,这是有史以来专门针对律所“响应速度”的、最大规模的一次数据采集。Clio也针对调查结果给出了一些总结和启示。

大多数律所需要通过提高响应速度和效率来改善客户体验,而且还有非常漫长的路要走。

另一方面,缺乏及时响应的能力也表明律所可能缺乏相应的流程。无论原因是什么,如果不及时改善和解决,都会成为影响律所成功的“绊脚石”。当然,一些律所的失败必然会成为其他律所取得成功的机遇。

“你只需要接起电话,就能帮助客户获得法律服务。完成这么简单的一件事情,你就能获得巨大的市场机会。” 
Jack Newton, CEO, Clio
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